Serviço de telefonia móvel é campeão em reclamações

Apesar de o consumidor ser a parte mais frágil da relação, um dos papéis da Anatel é zelar pelo equilíbrio do setor.

Ilustração

Por Jalila Arabi

Antônio Pereira de Souza, de 63 anos, é um senhor simples que hoje vive no município de Jequitaí, no norte de Minas Gerais. Por lá, Nozão, como é mais conhecido pelos colegas, trabalha em um projeto de construção da barragem no rio local e faz o reconhecimento da flora e de plantas nativas. Mesmo não sendo muito ligado em tecnologia, Antônio usa o telefone celular para fazer e receber algumas ligações. Mas, nos últimos meses, vem reclamando do serviço prestado pela operadora, pois o município ficou sem o sinal da companhia por alguns meses.

Ele conta que ficou incomunicável e, por mais ou menos dois meses, não conseguia entrar em contato com o escritório na capital do estado, em Belo Horizonte. “Eu só recarregava, recarregava o celular e não conseguia falar com ninguém. Aí quando voltou o sinal, eu fui olhar os créditos, achando que tinha muito pelos abastecimentos que fiz, não tinha nada”, reclama. A solução encontrada por ele foi acionar um advogado imediatamente e entrar com um processo na justiça.

O que Antônio não sabia é que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) poderia ajudar a solucionar o problema. O setor de telefonia móvel é um dos mais importantes – e um dos que mais registram reclamações. Hoje, são cerca de 200 milhões de aparelhos celulares no Brasil contra 30 milhões de aparelhos fixos. Mas, juntos, esses serviços somam 70% das queixas. “Nosso objetivo é garantir que o serviço de telecomunicações seja prestado com preços e qualidade adequados”, explica o superintendente executivo da autarquia, Carlos Baigorri. Por ano, o call center da Anatel recebe por volta de 13 milhões de ligações com reclamações, com índice de resolução acima dos 90%, garante Baigorri.

O serviço do call center é tentar intermediar o conflito entre consumidor e prestador de serviços e também conflitos de ordem técnica ou comercial entre operadoras. De acordo com Carlos Baigorri, a maior reclamação recebida pela Anatel é a de erro na cobrança da fatura do celular. “O cliente entra em contato com a operadora para ver o que está acontecendo, mas se a operadora não resolver o problema, ele pode entrar em contato com a Anatel”, orienta.

Mas para que a reclamação chegue até a Anatel, é preciso que o consumidor venha munido do protocolo de atendimento da operadora, pois só assim a solicitação pode ser gerada. “Eu não sabia disso, estou sabendo agora”, lamenta Antonio Pereira de Souza, que não chegou a entrar em contato com a empresa de telefonia móvel antes de procurar a justiça.

A advogada Camilla Porto explica o que o cliente pode fazer caso se sinta prejudicado. “Quem se depara com esses problemas tem a opção imediata de abrir um chamado na própria operadora. Não havendo resultado, o consumidor pode, alternada ou cumulativamente, procurar defesa na esfera administrativa, como nos órgãos de defesa do consumidor e na Anatel”, alerta.

Equilíbrio

Em 2012, a jornalista Deborah Souza teve problema com sua antiga operadora de celular. Ela participava de uma promoção com sua linha pré-paga e precisava de um chip novo para continuar com os bônus, mas, segundo ela, a operadora não quis fornecer. “Na época, eles alegaram que a empresa havia falido. Registrei minha reclamação na Anatel e entrei também com processo judicial”, lembra. Porém, o processo não foi favorável a ela. “Eu saí no prejuízo, porque ainda tinha alguns anos de contrato com a operadora. Estava entrando no mercado de trabalho e tive que alterar meu telefone nos currículos, com certeza devo ter perdido oportunidades de emprego”, conta.

Apesar de o consumidor ser a parte mais frágil da relação, um dos papéis da Anatel é zelar pelo equilíbrio do setor. “A Anatel não é um órgão de defesa do consumidor, não é esse o papel das agências reguladoras. O nosso objetivo é promover o mercado de telecomunicações. O consumidor é uma parte desse mercado, a outra parte são as empresas. A gente busca de alguma forma proteger e garantir os direitos do cliente, mas nós também temos que observar o desenvolvimento do mercado”, alerta Carlos Baigorri.

Agência reguladora

A Anatel é uma das dez agências reguladoras existentes hoje no Brasil. Criada em julho de 1997, a agência regula e garante o mercado de telecomunicações no País, o que inclui serviços de telefonia fixa e móvel, banda larga (internet), TV por assinatura e a responsabilidade pela utilização do espectro radioelétrico (radiofrequência).

A fiscalização dos serviços é feita por meio de regulamentos, que são documentos aprovados por meio do conselho diretor da Anatel e, por força de lei, passam antes por consulta pública. Depois dessa etapa, a autarquia analisa as contribuições da sociedade e, posteriormente, o conselho diretor aprova o documento. A partir de sua publicação, ele passa a valer e obriga as prestadoras de serviço a seguirem o regulamento. Em caso de descumprimento, elas ficam sujeitas a multas e medidas cautelares, por exemplo.

“Toda vez que você usa seu celular para acessar internet 3G ou 4G, esse acesso só está disponível porque a Anatel fez a alocação, o edital e criou toda a regulamentação para que esse espectro fosse utilizado. A Agência não desenvolve a tecnologia, não desenvolve os modelos de negócio, o que a gente garante é que essa radiofrequência seja utilizada pelas empresas de forma que o serviço possa funcionar”, completa Baigorri.

Os canais de acesso à Anatel são o call center, no telefone 1331, os aplicativos de celular (a forma mais eficaz de atendimento, segundo o superintendente) e o site da autarquia.

PL

Está em tramitação no Congresso o Projeto de Lei 6621, de 2016, que promete melhorar a gestão das agências reguladoras. O PL é de autoria do presidente do Senado, Eunício Oliveira (PMDB-CE), e quer unificar as regras sobre gestão, poder e controle social das agências, a fim de dar mais autonomia, transparência nas atividades e evitar que essas autarquias sofram interferência do setor privado.

Caso o PL seja aprovado, uma das maiores mudanças seria no mandato dos dirigentes. Atualmente, o mandato dos conselheiros e dos diretores das agências é de quatro anos, podendo ser reeleitos por mais um mandato. Se aprovado, o projeto prevê cargo de cinco anos, sem recondução. O projeto aguarda a instalação de uma comissão especial, prevista para fevereiro deste ano.

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